現今，人工智慧與機器人技術的自主性日益增強，一項新的設計挑戰也隨之出現：當使用者的控制感逐漸減弱，如何建立信任？這個議題成為了舊金山設計週期間，由 iF Design 美國團隊與工業設計工作室 WHIPSAW 共同主辦的一場對話的核心焦點。
如今，人工智慧與機器人技術的自主性日益增強，一項新的設計挑戰也隨之成為焦點：當使用者不再覺得一切盡在掌控時，如何建立信任？隨著產品從靜態物件演變為具備自主能力的 AI 驅動系統，設計也開始承擔新的責任。設計不再只是塑造體驗，還關乎安全、感知以及人們的決策。在這全新格局下，信任正成為設計面臨的關鍵挑戰。
這個問題也是近期舊金山一場對話活動的核心議題。該活動由 iF Design 美國團隊與多次獲得 iF 設計獎的Whipsaw共同主辦。
WHIPSAW 的 Dan Harden 與三度斬獲 iF 設計獎的Intuitive的 Ryan Williams 共同探討了建立信任究竟需要哪些條件，尤其是在那些不容有失的場景中。以下為本次活動討論要點的簡短回顧。
關於 WHIPSAW Inc. WHIPSAW Inc. 是一家領先的產品設計與創新顧問公司，總部位於加州舊金山。公司成立於 1999 年，專注於工業設計、產品開發、使用者體驗 (UX/UI)、品牌策略與創新諮詢等領域。過去 20 年間，該公司共榮獲 39 項 iF 設計獎。
上圖：AYON，AI 個人健康教練，2026 年 iF 設計獎得獎作品。
關於 Intuitive
Intuitive, Inc. 是一家全球醫療技術公司，也是機器人輔助微創手術的先驅。該公司最為人所知的產品是 da Vinci Surgical System。這個機器人平台能夠幫助外科醫生以更高的精確度、靈活性與控制力完成複雜手術。
在 Ryan Williams 負責產品互動設計的 Intuitive Surgical 中，這項原則被貫穿始終。該公司的手術機器人都建立在一個簡單但有力的前提上：病人可能是你自己，也可能是你所愛之人。這個理念改變了一切，並塑造了公司的設計文化：漫長的開發週期，持續進行的模擬驗證，嚴格的監管要求，以及對設計簡化的不懈追求。
這種嚴謹程度令人印象深刻：例如，Intuitive Surgical 的 da Vinci 5 Surgical System 歷時十餘年才開發完成。在這樣的背景下，信任並非來自醒目的美學表達或鮮明的視覺特徵，而是源自於一些較為內斂、更難實現的品質：精準性、可靠性、一致性，以及順暢的使用體驗。正如 Ryan Williams 所說：「我們盡量不造成干擾，讓外科醫生能全神貫注於手術本身。」設計的最高境界，是幾乎讓人感覺不到它的存在。系統使用起來如此自然、可預測，已然成為人類能力的延伸，無需被「管理」，只是穩穩地運行。
- Dan Harden，WHIPSAW 執行長兼首席設計師 - 「信任不只源自於科技本身，更來自於系統的行為方式：它給人的感覺是否從容，它的表現是否可預測，以及人們能否感知到它的設計始終以使用者需求為出發點。」
2024 年 iF 设计奖获奖作品：Ancient Ritual Arc Sauna，家用桑拿，Whipsaw Inc.
超越產品本身的設計：將信任融入整個系統體驗
信任並非產生於某一個瞬間，而是在整個生態系中逐步建立。從使用引導到服務支持，甚至包括故障恢復，每一個接觸點都至關重要。正如 Ryan Williams 所說，即使出現錯誤，只要處理方式透明、專業且令人安心，信任依然可維繫，尤其是在自動駕駛等領域。
Intuitive DV5 Surgical System，微創手術系統，2025 年 iF 設計獎得獎作品。
- Ryan Williams，Intuitive Inc. - 「當品牌塑造、使用者期望與系統實際能力之間出現脫節時，信任不僅會瓦解，更可能演變為一種風險。」
信任、懷疑以及摩擦的價值
與會嘉賓紛紛對 「信任最大化」 這個理念提出質疑，並轉而提出 「建設性懷疑」 的觀點。在 Dan Harden 看來，懷疑有助於實現更好的結果，尤其是在安全關鍵系統中。過度信任會滋生出自滿，而精心設計的摩擦能讓使用者保持警覺，並做出更明智的決策。因此，信任並不意味著消除懷疑，而是讓懷疑保持在恰到好處的程度。 Ryan Williams 甚至指出：「當品牌塑造、用戶期望與系統實際能力之間出現脫節時，信任不僅會瓦解，更可能演變為一種風險。」
未來的挑戰：自主系統中的信任
一個觀點貫穿了整場討論：信任並非優秀設計的自然結果，而是需要有意識地融入設計之中。在 Dan Harden 看來，這意味著設計思維正在發生根本轉變：「信任不僅源於技術本身，更來自系統的行為方式：它給人的感覺是否從容，它的表現是否可預測，以及人們能否感知到它的設計始終以用戶需求為出發點。」
